Phản hồi & góp ý trong công việc
6 mô hình và nguyên tắc giúp bạn cho phản hồi và nhận góp ý hiệu quả hơn. Bấm vào từng ô để lật và xem giải thích: là gì, cách làm, cần lưu ý gì.
Cách cho phản hồi
Ba cách để lời khen và lời góp ý của bạn đến được với người nghe.
Mô hình SBI
Phản hồi dựa trên sự việc: tình huống, hành vi, tác động.
Mô hình SBI
Là gì
Mô hình do Center for Creative Leadership (CCL) phổ biến: Situation (tình huống), Behavior (hành vi quan sát được), Impact (tác động). Dùng được cho cả lời khen lẫn góp ý.
Cách làm
- Nêu bối cảnh cụ thể: “Trong buổi họp sáng nay…”.
- Mô tả hành vi nghe và thấy được, không suy diễn: “em ngắt lời hai bạn” thay vì “em thiếu tôn trọng”.
- Nói tác động rồi hỏi lại: “…nên các bạn ngừng góp ý. Em thấy thế nào?”
Lưu ý
Nói về hành vi, không đánh giá con người. Phần hỏi lại giúp bạn nghe được góc nhìn của đối phương.
Khen cụ thể & kịp thời
Nói rõ việc đã làm tốt và tác động của nó, ngay khi sự việc vừa xảy ra.
Khen cụ thể & kịp thời
Là gì
Lời khen nêu đúng việc đã làm và tác động của việc đó, nói sớm sau khi sự việc xảy ra, để người nghe biết nên lặp lại điều gì.
Cách làm
- Nêu việc cụ thể: “Bảng đối soát công em làm hôm qua không sai dòng nào.”
- Nêu tác động: “Nhờ vậy chị chốt lương sớm được nửa ngày.”
- Nói trong ngày hoặc vài ngày, đừng dồn đến kỳ đánh giá.
Lưu ý
Khen chung chung như “làm tốt lắm” dễ bị coi là xã giao. Khen khi chưa thật sự thấy việc tốt sẽ làm mất uy tín của bạn.
Phương pháp “bánh mì kẹp”
Kẹp lời góp ý giữa hai lời khen: phổ biến nhưng có nhiều hạn chế.
Phương pháp “bánh mì kẹp”
Là gì
Cách nói quen thuộc: khen, góp ý, rồi lại khen. Nhiều chuyên gia cho rằng nó dễ làm loãng thông điệp chính, và người nghe dần cảnh giác mỗi khi nghe lời khen mở đầu.
Cách làm
- Vào thẳng vấn đề bằng cách nói rõ ý định: “Chị muốn góp một điểm để em làm tốt hơn.”
- Dùng SBI để nêu điều cần chỉnh và tác động của nó.
- Khen riêng, vào lúc khác, khi có việc làm tốt thật sự.
Lưu ý
Vấn đề không nằm ở việc có lời khen, mà ở chỗ lời khen chỉ dùng để “đệm” cho lời chê.
Chọn lúc nói & cách nhận góp ý
Thời điểm phù hợp, cách đón nhận và cách hướng về lần sau.
Thời điểm & nơi chốn
Cùng một lời góp ý, nói sai lúc hoặc sai chỗ sẽ khiến người nghe phòng thủ.
Thời điểm & nơi chốn
Là gì
Khi bị góp ý ở nơi đông người hoặc lúc đang căng thẳng, người nghe thường lo giữ thể diện và không còn nghe nội dung.
Cách làm
- Góp ý ở nơi riêng tư. Với lời khen, hỏi trước xem người đó có thích được khen công khai không.
- Chọn lúc cả hai bình tĩnh, tránh lúc đang nóng hoặc ngay sau cuộc họp căng.
- Báo trước để người nghe chuẩn bị: “Cuối ngày mình trao đổi 10 phút về báo cáo nhé.”
Lưu ý
Với việc có nguy cơ mất an toàn lao động, hãy dừng ngay tại chỗ, góp ý chi tiết sau.
Nhận góp ý (Stone & Heen)
Hiểu loại phản hồi mình nhận và điều khiến mình phòng thủ.
Nhận góp ý (Stone & Heen)
Là gì
Douglas Stone và Sheila Heen (sách Thanks for the Feedback, 2014) chia phản hồi thành 3 loại: ghi nhận, hướng dẫn, đánh giá. Họ cũng chỉ ra 3 điều dễ khiến ta phòng thủ: nghi ngờ nội dung, nghi ngờ người nói, và cảm thấy bị đe dọa hình ảnh bản thân.
Cách làm
- Tự hỏi: người ta đang ghi nhận, hướng dẫn hay đánh giá mình?
- Nhận ra mình đang bị “kích hoạt” ở điểm nào, hít thở chậm trước khi đáp.
- Tóm tắt lại điều đã nghe, xin một ví dụ cụ thể, rồi chọn phần dùng được.
Lưu ý
Bạn không cần đồng ý ngay. Cảm ơn và hẹn trả lời sau cũng là cách đáp tốt.
Feedforward (Marshall Goldsmith)
Xin gợi ý cho lần sau thay vì bàn về việc đã qua.
Feedforward (Marshall Goldsmith)
Là gì
Thay vì nhận xét quá khứ, bạn xin ý tưởng để làm tốt hơn trong tương lai. Marshall Goldsmith phổ biến cách này trong huấn luyện lãnh đạo.
Cách làm
- Chọn một việc bạn muốn làm tốt hơn trong tương lai.
- Xin người khác 1-2 gợi ý cho lần sau, không bình luận về quá khứ.
- Nghe, chỉ nói “cảm ơn”, rồi chọn gợi ý phù hợp để thử.
Lưu ý
Hợp khi người nghe dễ phòng thủ với phê bình. Với vấn đề nghiêm trọng cần sửa, vẫn cần phản hồi trực tiếp về hành vi.